Как работает защита потребителей в Мариуполе?

Мариупольчанка Елена приобрела пальто в торговом центре, а через неделю выяснилось, что состав ткани не соответствует заявленному на этикетке. Несмотря на то, что чек женщина не имела, все равно решила добиться справедливости.

«Купила я пальто в ЦУМе в отделе, где все пальто по 6-7 тысяч гривен. Состав написан кашемир-шерсть, но спустя неделю ношения он начинает «кошлатится». Я понимаю, что качество плохое, не соответствует цене. А чек я, увы, не потребовала. Это был не сетевой магазин. Но я могла бы хоть какую-то бумажку потребовать», - говорит она.

Она требовала либо обмен, либо возврат закупочной стоимости пальто. Продавец ей сообщила, что владелица магазина в отъезде и посоветовала прийти через 2-3 дня. Но в назначенный срок в магазине ей были не рады.

«На 14-й день я снова прихожу и вижу даму средних лет, которая и есть хозяйка. И начинается театр. Она называет себя подругой продавщицы и прочее. Все упирается в том, что чека у меня нет. Они начали мне доказывать, что чек мне выписали, а я его потеряла. Но доказать-то я не могу. Моя вина как покупателя тоже есть, конечно. Но тут начались игры», - рассказала Елена.

Женщины за прилавком отказывались предоставить юридический адрес и контактные телефоны. Когда же покупательница их добыла, выяснилось, что телефон, указанный в уголке покупателя, не обслуживается, а заказное письмо вернулось с уведомлением о том, что не получено.

Но такие случаи редкость. Мало кто отстаивает свои права потребителей даже при наличии чека.

Как рассказал и.о. начальника управления Госпродпотребслужбы Мариуполя Эдуард Квашук, за первое полугодие 2016 года в службу поступило только 24 обращения. Чаще всего потребители обращаются с жалобами относительно качества бытовой техники и нарушения сроков реализации продуктов.

«Часто приобретают телефоны, а там какие-то функции не работают, поэтому обращаются в технические сервисы, там делали-делали и недоделали или функции не работает. Также часто бывают нарушения сроков реализации продуктов, просроченная или некачественная», - говорит он.

Госпродпотребслужба взяла на себя функции защиты прав потребителей с конца октября 2015 года. В новую службу вошли ветеринарная, санитарно-эпидемиологическая и фитосанитарная службы, а также госсельхозинспекция (частично), инспекция по защите прав потребителей, техническая инспекция и комиссия по ценообразованию.

«Алгоритм защиты потребителей остался тем же, потому что действует закон Украины по защите прав потребителей. Имеется управление защиты прав потребителей, но на местах обращаются в наши управления, городские или районные с жалобами и потом уже мы регистрируем обращение и потом потребителю дается конкретный ответ», - рассказал Эдуард Квашук.

Если нарушаются права потребителя – нужно писать заявление на администрацию торговой сети или точки. При грубом отношении покупатель может вызвать полицию.

Чек - всему голова

В «Обществе защиты прав потребителей Украины» говорят, что к нимза 2016 год поступило 46 письменных обращений. 

По словам главы организации Валерия Крупени, большинство обращений касаются вопросов торговли, бытового обслуживания и ЖКХ. За январь 2017 года с устными обращениями обратились 21 человек. Письменных обращений было 11 и все они по вопросу незаконного начисления платежей за услуги «Мариупольтеплосети» для предпринимателей.

Вот только 95 % обратившихся не сохранили чеки об оплате товара или услуги.

«В чеке должны быть указаны данные предприятия- продавца услуги или товара, сумма, дата, время, название услуги или товара, серийный номер и прочее. Если на товар распространяется гарантия, нужно на весь срок гарантии сохранять фирменную заводскую упаковку. Причем она должна быть в целости и сохранности. Перед покупкой товар нужно проверить его в работе и на предмет целостности, работоспособности», - говорит Крупеня.

Специалисту и самому пришлось защищать свои права в суде.

«Мной был лично выигран суд по вопросу возврата оплаты за недооказаные услуги ЖКХ, Теплосети и Горгаза. По срокам я уже не помню, сколько все это длилось. Представители ответчика единожды в суд пришли. Больше я их там не видел.Когда судья давала решение суда мне на руки, то попросила: не предавайте огласке, пожалуйста. А то и другие побегут, раз есть такой судебный прецедент», - рассказал он. 

Как защищают права потребителей в ЕС?

По данным аналитиков Информационной кампании Stronger Together, на всей территории Европейского Союза действует минимальная двухлетняя гарантия на любые приобретенные товары - в течение этого срока со дня получения товара его можно бесплатно обменять, отремонтировать, или вернуть деньги полностью или частично, если окажется, что он не соответствует обещанным характеристикам. В некоторых странах обязательным условием является уведомления продавца о проблеме в течение двух месяцев после ее обнаружения.

В течение полугода после получения товара достаточно лишь показать продавцу несоответствие товара заявленным характеристикам. Если же проблему обнаружено позже, в большинстве стран ЕС покупатель должен доказать, что она существовала уже на момент приобретения - например, если виноваты некачественные материалы, то потребитель на это никак повлиять не мог.

Двухлетняя гарантия действует и на товары секонд-хенд - если они продавались в официальном магазине, а не «с рук». В некоторых странах продавец и покупатель могут договориться о более коротком гарантийном периоде, но он не должен быть менее одного года.

Если товар или услуга была приобретена онлайн, покупка может быть аннулирована с возвратом денег в течение 14 дней без объяснения причин. Это правило не распространяется на некоторые категории: железнодорожные и авиационные билеты, билеты на концерт, резервирование отеля или машины; произведенные на заказ или явно персонализированные; товары, приобретенные у частного лица, а не у компании; услуги по оказанию экстренного ремонта.

Впрочем, базовые нормы в Украине такие же. В течение установленного гарантийного срока потребитель, который приобрел некондиционный товар, имеет право требовать пропорционального уменьшения цены, бесплатного устранения недостатков или возмещения расходов на самостоятельное устранение этих недостатков. Если недостатки «существенные», покупатель можетпотребовать возврата денег или замены товара. Свои требования он подает в заявлении на имя компании-продавца. Если компания их игнорирует, потребитель может обратиться или в местный отдел Госпродпотребслужбы, или сразу в суд.

До сих пор в Украине серьезным недостатком остается отсутствие европейской нормы о принудительной двухлетней гарантии.

Постскриптум

В ходе написания материала автор столкнулась с тем, что мало кто из жителей города знает контакты и адреса служб и организаций по защите прав потребителей. Публикуем их ниже.

В управление Госпродпотребслужбы можно обратиться, написав электронное обращение на [email protected], по телефону или же прийти по адресу ул. Гризодубовой 3. Номера телефонов: 099 151 64 06; 063 543 1672; 067 795 84 24.

«Общество защиты прав потребителей Украины»: 066 953 44 32.